Cuando existe una queja para tu negocio o para tu producto lo más común es que la persona que la declara se encargue de difundirla.
Hoy en día el enemigo más común para hacerlo son las redes sociales, es donde se enteran más rápido más personas y habrá una enorme influencia sobre muchas personas a la hora de comprar tu producto o de plano dejarán de comprarlo.
Desarrollar una estrategia para tratarlas es importante pues resolverás los problemas que puedan afectar en el futuro a tu empresa.
¿Cómo puedo resolver una queja de manera efectiva y rápida? Esto debes de tomar en cuenta:
- Comprende la magnitud del problema: Saber de qué se queja el cliente y saber cómo repercute en tu empresa podrá permitirte saber cómo accionar ante el problema.
- Entiende el motivo: De inmediato deber de enfocarte en saber a dónde quiere llegar el cliente ¿Qué quiere? ¿Disculpas? ¿Devolución de su dinero? Entender el resultado te ayudará a crear una solución y respuesta efectiva.
- Analiza y entiende el impacto: Atiende todas las quejas, clasifícalas pues te darás cuenta que algunas son más importantes que otras, una vez que las entiendes vas a encontrar una solución procura que sea rápida.
- No dejes a tu cliente esperando: Necesitas emplear un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo. La respuesta automática ya sea en redes o email será lo mejor pues las personas que se enteren de la falla sabrán que accionas de inmediato ante los problemas que surgen de repente.
- Identifica al cliente: Muchas veces existen consumidores que no están contentos con nada, ese puede ser el caso de la persona que se queje de tu empresa o producto estas personas buscan la posibilidad de un regalo o promoción para beneficiarse y si no lo haces se encargan de desprestigiar tu empresa. Es mejor identificarlo y dar una solución práctica que no sea la que él pide pero que le deje claro que no puede afectarte por más que haga lo que haga.
Fuente: Agencia Sapiens